بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر وفاداری مشتریان

در وضعیت دگرگون شده قرن حاضر ، حفظ و رشد دادن مشتریان سودآور یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی، نخستین هدف سازمان ها است؛ از اینرو موضوع حفظ و رشد وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که به دنبال حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش هستند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای شناخت و درک مفهوم وفاداری مشتریان و یافتن راهکارهای راهبردی و کاربردی برای تقویت آن صرف می نمایند؛ این پژوهش که مطالعه ای پیمایشی است، به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر وفاداری مشتریان در بانک پارسیان شهر تهران در سال 90-89 می پردازد. بدین منظور از میان همه کارکنان پشت باجه بانک 278 نفر را به روش احتمالی طبقه بندی شده و از میان مشتریان بانک 384 نفر را به صورت تصادفی به عنوان گروه نمونه انتخاب کردیم. کارکنان پرسشنامه ای را که رفتار شهروندی سازمانی را با 12 سوال و مشتریان نیز پرسشنامه ای را که وفاداری را با 37 سوال و بر پایه طیف لیکرت 5 درجهای می سنجید، پاسخ دادند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر استفاده شد و نتایج نشان می دهد که هر 5 فرضیه این پژوهش تایید شده اند، بنابراین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک پارسیان شهر تهران بر وفاداری مشتریان آنها تاثیر مثبتی دارد. واژه های کلیدی : رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، بانک پارسیان، تحلیل عاملی تائیدی، تحلیل مسیر.